2020 war für den E-Commerce ein besonders starkes Jahr. Bedingt durch die Pandemie und den Lockdown boomte die Branche wie sonst kaum eine andere. Die Beschränkungen im Einzelhandel sind inzwischen größtenteils aufgehoben. Trotzdem setzt sich das Wachstum im E-Commerce fort. In welche Richtung wird sich der Mainstream des Online-Handels bewegen und welche Trends werden wichtig für die kommenden Jahre?
D2C – E-Commerce über eigene Kanäle
Immer mehr Marken verzichten auf den Umweg über Handelsplattformen und verkaufen ihre Produkte selbst an die Endkunden – über eigene Kanäle, wie Shopsites, Social Media oder die eigene App. Die direkte Markenkommunikation und der direkte Verkauf sind im Kommen.
Damit einher geht die Möglichkeit, ein Alleinstellungsmerkmal aufzubauen, eine Marke mit USP, die nicht in der Masse der Angebote auf großen Plattformen untergeht. Gleichzeitig entziehen sich die Unternehmen dem Preisdumping durch viel Konkurrenz auf den klassischen Online-Handelsplätzen.
Gleichzeitig ermöglicht ein direkter Verkauf eine größere Kundenbindung an die jeweilige Marke.
Hybrider Handelsmodelle
Verwaiste Innenstädte, leerstehende Ladengeschäfte, aussterbende Boutiquen –
Bisher wurde davon ausgegangen, dass der E-Commerce den klassischen Handel in physischen Läden ablösen wird. Doch der Trend geht momentan zum hybriden Modell, einer Verschmelzung zwischen Ladengeschäften und Online-Handel. Stationäre Anbieter, aber auch reine Online-Marken setzen auf eine Doppelstrategie, die die Vorteile des Online-Handels mit der Präsenz vor Ort kombiniert. Ein Beispiel dafür ist Cyberport: Ursprünglich gab es den Elektronik-Shop ausschließlich online. Inzwischen existieren in mehreren Großstädten Cyberport-Filialen. Ähnlich funktioniert das Geschäft des Brillen-Händlers Mr. Spex, der bisher ausschließlich online verkauft hat.
Stationäre Ketten wie Douglas oder Ikea entdecken wiederum zunehmend das hybride Modell in die andere Richtung und verlagern Teile ihres Verkaufs in den Online-Bereich.
In den kommenden Jahren wird der hybride Handel weiter Verbreitung finden. Es werden neue Handelsmodelle entstehen.
Manche Unternehmen haben bereits ein Click-and-Collect-System eingeführt, bei dem Kunden ihre Ware online bestellen und anschließend in einem Laden abholen.
Andere Einzelhändler, zum Beispiel Walmart, haben ein „Scan and Go“-System etabliert: Kunden scannen im Laden die Waren, die sie kaufen wollen. Anschließend können sie direkt über die Walmart-App bezahlen und vermeiden so jegliche Warteschlange. Das Einkaufserlebnis vor Ort wird so mit den Vorteilen des kontaktlosen Bezahlens kombiniert.
Kundenbindung durch personalisierte Angebote
Bereits heute ist Kundenbindung durch Personalisierung im E-Commerce üblich. Dieser Trend wird sich rapide fortsetzen.
Noch arbeiten manche E-Commerce-Plattformen mit dem Gießkannenprinzip: Dem Kunden werden einfach alle Produkte angeboten. Er selbst muss sich im Angebotsdschungel orientieren. Deutlich erfolgreicher und nachhaltiger sind jedoch persönliche Angebote für den einzelnen Kunden. Denn eine dauerhafte Kundenbindung basiert auf der persönlichen Ansprache, wenn ein Unternehmen, eine Marke es schafft, die individuellen Wünsche seiner Kunden zu erkennen und entsprechend anzubieten.
Kunden werden immer anspruchsvoller. Das hängt mit einem stark segmentierten Markt und zahlreichen diversifizierten Angebote zusammen. Gleichzeitig sind die Kundenbedürfnisse recht individuell. Standardlösungen sind daher für die meisten Kunden nicht interessant.
Die gesamte Costumer Journey muss personalisiert werden: Von der Online-Werbung, über Kommunikation, bis hin zum eigentlichen Kaufabschluss. Eine personalisierte Costumer Journey basiert auf Daten. Nur wer genug über seine Kunden weiß, kann auf ihre Bedürfnisse reagieren.
Mit genug Daten können Händler Monitoring einsetzen, das auf dem Surfverhalten der Kunden basiert. Dabei werden Navigationspfade ausgewertet, also die Kategorien und Produkte, die sich ein Kunde bei seinem Besuch auf einer E-Commerce-Plattform ansieht. Entsprechend seines Surfverhaltens können dem Kunden beim nächsten Mal passende Produktempfehlungen gemacht werden. Hierfür werden neue Technologien auf Basis Künstlicher Intelligenz eingesetzt.
Personalisierung durch künstliche Intelligenz
Künstliche Intelligenz (KI) wird bereits an vielen Stellen eingesetzt, beispielsweise zur Optimierung von Prozessen, der Automatisierung von Arbeitsschritten, der Analyse des Lagerbestands, in der Kundenkommunikation und der Abwicklung von Retouren.
Handelsriesen wie Amazon arbeiten schon längst mit KI.
Vielen Unternehmen fehlt momentan jedoch noch das Know-How und die entsprechenden Fachkräfte, um ihre E-Commerce-Strategie durch künstliche Intelligenz zu erweitern. Doch der Trend geht in diese Richtung.
Mit KI-basierten Anwendungen lassen sich zum Beispiel Kaufzyklen analysieren. Prognosen der Produkt-Kaufzyklen stammen aus Datenanalysen aus dem vergangenen Kaufverhalten der Kunden. Auf Basis eines Machine-Learning-Modells können Kaufzeitpunkte sehr exakt prognostiziert werden. Unternehmen können mithilfe dieser Modelle ihre Marketingstrategie und ihre Lagerplanung anpassen. Außerdem können sie so aktiv und personalisiert auf Kundenanforderungen reagieren.
Effektiver Service
Schneller Zugang zu Informationen und eine einfache Erreichbarkeit wird für Kunden immer wichtiger. Ein wichtiger Teil des Services im E-Commerce wird zunehmend der direkte Support bei Problemen oder Fragen.
Die Kontaktaufnahme mit dem Händler muss bequem und einfach für die Kunden sein.
Auch hier geht der Trend zur künstlichen Intelligenz: automatisierte Chats können häufig gestellte Fragen so schnell beantworten.
Welche Kanäle für den Support genutzt werden, hängt von den Wünschen der Kunden ab. Besonders beliebt sind Messenger, wie WhatsApp, Chatfunktionen auf der Shopsite oder innerhalb der App, Mail oder Telefon.
